ATENDIMENTO Técnicas e Habilidades Comportamentais
Objetivos deste curso: Todas as pessoas envolvidas com o atendimento devem se reciclar e evoluir com a mesma velocidade que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. O diferencial deve ser a excelência no atendimento, pois é o fator principal para evolução das empresas.
Foco: Transmitir conceitos atuais, cases reais e estudo de casos, todos customizados conforme o perfil dos participantes. Sensibilizar os participantes a mudança de atitudes e a transformação de comportamentos e atitudes.
Conteúdo: Técnicas, Estratégias e Habilidades Comportamentais que fazem a diferença positiva em mercados altamente competitivos.
Metodologia: Vivencial com exercícios e exemplos práticos.Consolidação dos conceitos através de atividades: dinâmicas, simulações, exercícios práticos e jogos.
Público Alvo: Este curso destina-se a todos os profissionais que atuam ou desejam atuar diretamente com o público.
Carga Horária: 8 horas. - Instutor: Narciso Machado
Programa:
- Você sabe como atender bem?
- Como apresentar-se ao cliente
- Competências do profissional de atendimento
- O perfil e a responsabilidades do profissional de atendimento ao público
- Competências fundamentais
- O processo da comunicação
- Técnicas de Atendimento ao Público
- Técnicas de atendimento face a face
- Técnicas de atendimento ao telefone
- Tipos mais comuns de clientes e como lidar com eles
- Estratégias para administrar situações difíceis
- Postura adequada do profissional de atendimento
- Como administrar situações difíceis, reclamações e conflitos com os clientes
- Como obter a confiança do cliente.
- Como desenvolver cultura com clientes internos voltada à excelência no atendimento
- Comportamento dos membros da empresa frente à reclamações
- Comunicação verbal e não-verbal como fator sensível na relação com o cliente
- Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas
- Relevância do trabalho em equipe
- Regras básicas de comportamento social
- O que os clientes consideram importante num serviço
- CRM como ferramenta para atração e retenção de clientes TODOS FAZEM PARTE DO ATENDIMENTO
- O Atendimento como um Verdadeiro Diferencial Competitivo
- Uso profissional do e-mail
- Vícios de Linguagem e o excesso de “internetes”
- Pecados Capitais no Atendimento a Clientes e como evitá-los
- Abordagem Eficiente pelo Telefone
- Dicas para preparação e organização pessoal para atendimento
- Passos para um atendimento de sucesso
- Atenda, entenda e surpreenda
- Se prometer, cumpra
- O que acontece quando o cliente não é bem atendido?
- O Ato do Atendimento (dinâmica exercício)
- Atenção com o seu vocabulário?
- Termos e Expressões que convém evitar
- Como comunicando-se com o Cliente
- Ouvindo a voz e as atitudes do cliente
- Como melhorar sua habilidade de ouvinte
- Como desenvolver empatia
- Estrutura da boa comunicação
- Estratégias de Atendimento
- Como Argumentar
- Como tratar as reclamações
- Velocidade do diálogo
- O uso da voz
- Apresentação pessoal. Higiene e cuidados pessoais
- Suplante a expectativa do cliente
- Perfil de diversos tipos de pessoas
- Como compreender e lidar com os diversos tipos de pessoas
- Atendimento e Relacionamento com o Cliente Interno
- Recepcionistas e Telefonistas
- Como atender e construir relacionamentos
- Diferentes necessidades e percepções no atendimento
- Estratégias de sucesso no atendimento
- Importância da comunicação para conectar-se com as pessoas
- O atendimento como diferencial mercadológico
- A qualidade de serviços como diferencial
* Este treinamento é realizado exclusivamente In Company, com conteúdo e exercícios direcionados para o perfil da empresa seus produtos e serviços.** Este programa esta disponível sob forma individualizada (Coaching) consulte-nos. Nossa Missão: "Preparar pessoas e empresas para crescerem, vencerem e principalmente, permanecerem vencedoras, com soluções inteligentes, inovadoras e criativas. Identificar tendências e oportunidades, oferecer conhecimento, informação e serviços para agregar valor e superar as necessidades dos nossos clientes"
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